Pasażer musi pamiętać o swoich prawach

Zaniżanie cen podawanych w reklamach, ograniczona odpowiedzialność linii lotniczych wobec swoich klientów – to najczęstsze nieprawidłowości stwierdzone podczas kontroli przprowadzonej przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Małgorzata Cieloch, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów: Najwięcej zastrzeżeń mieliśmy do prawidłowości prezentowania cen biletów lotniczych na stronach internetowych oraz w reklamach/

Jedyną skuteczną i rozsądną bronią konsumentów przeciw nieuczciwym praktykom linii lotniczych jest znajomość swoich praw. Niestety wraz ze wzrostem popularności tanich lotów nie można powiedzieć o wzroście wiedzy i znajomości prawa wśród konsumentów.



Głównym czynnikiem, który decyduje o zakupie biletu, jest cena. A informacja na ten temat nie zawsze jest pełna.

– Podczas badania przewoźników najwięcej zastrzeżeń mieliśmy właśnie do prawidłowości prezentowania cen biletów lotniczych na stronach internetowych oraz w reklamach. Naszym zdaniem działania przewoźników wprowadzają pasażerów w błąd co do rzeczywistych opłat – mówi Małgorzata Cieloch z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).

Bilet za 99 groszy – to chwyt marketingowy – w rzeczywistości cena przelotu jest wielokrotnie wyższa, a o jej wysokości klient informowany jest dopiero w momencie zakupu. A przecież podstawowym prawem każdego konsumenta jest prawo do jasnej i rzetelnej informacji.

– Do informacji zawartych w reklamie trzeba podchodzić z rozwagą. Nikt nie zawiezie nas z Warszawy do Londynu za złotówkę. Ponadto warto prosić o dodatkowe informacje, zanim zdecydujemy się na konkretnego przewoźnika – wyjaśnia Małgorzata Cieloch.



W przypadku problemów związanych z nienależytym wykonaniem umowy, np. odwołanie lotu, problem z odzyskaniem zaginionego bagażu, warto zapamiętać adres www.ulc.gov.pl , czyli kontakt do Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC). Tam przede wszystkim można uzyskać pomoc w dochodzeniu swoich praw związanych z nieuznaniem reklamacji przez linie lotnicze, zaginięciem bagażu itp. W ubiegłym roku ULC stworzył specjalną komórkę do obsługi skarg pasażerów na linie lotnicze oraz wszelkch nieprawidłowości związanych z przewozami lotniczymi – Komisję Ochrony Praw Pasażera (KOPP). W tym roku wpłynęło około 1 tys. skarg do KOPP. Około 50 proc. rozpatrzono na korzyść pasażerów. Dotyczyły one zarówno lini niskokosztowych, jak i przewoźników tradycyjnych.


UOKiK podjął również działania w celu wyeliminowania złych praktyk, głównie podawania ceny w sposób nierzetelny, braku istotnych informacji w języku polskim na stronach internetowych przewoźników.

– Do wszystkich skontrolowanych przewoźników skierowaliśmy wezwania do zaprzestania stosowania nagannych praktyk. Większość z nich zadeklarowała chęć współpracy i dobrowolnie dokonuje zmian w celu usunięcia stwierdzonych nieprawidłowości – dodaje Małgorzata Cieloch. Obecnie trwają prace nad dostosowaniem stron internetowych oraz wzorców umownych stosownych przez przewoźników lotniczych do zaleceń UOKiK. Ze względu na to, że zmiany mają charakter globalny i wymagają podjęcia szeregu skomplikowanych działań, proces dostosowywania stron internetowych i zmiany wzorców umownych do stanu zgodnego z prawem konsumenckim jest jeszcze w trakcie realizacji. Do tej pory wszczęto 12 postępowań wyjaśniających. UOKiK przygotowuje również raport na temat ochrony praw konsumentów w Polsce korzystających z usług przewoźników lotniczych.



źródło - Gazeta Prawna

powrót